客户关系管理(CRM)是组织用来处理与当前或潜在客户交互的过程或系统。
CRM也指用于实现这种客户关系管理流程的软件。CRM软件支持四大核心功能客户服务、数字商务、市场营销和销售。
更深层次的定义
客户关系管理包括三件事:
- 客户:你的组织为之服务的人。
- 的关系:与每个客户的所有交互的总和。这包括任何与销售、市场和客户服务相关的联系。关系数据包括通话记录、信件、电子邮件、电话、社交媒体活动以及来自cookie的数据。
- 管理:使用数据改善关系和延长客户生命周期的方式。
您存储的关于每个客户的信息可以告诉您很多关于这种关系的信息。你可以研究他们买了什么，他们有什么问题，什么样的营销信息与他们有关。
数据是客户关系管理的本质．CRM软件可以插入广泛的渠道，并捕获与客户交互相关的任何数据。员工还可以使用CRM记录记录和手动更新客户的详细信息。
CRM软件的功能取决于可用的数据量。在手头数据很少的情况下，该软件只能执行联系人管理等基本功能:存储客户信息和管理通信首选项。
当有大量可用的数据时，CRM可以执行更广泛的功能。这些特性的例子包括:
- 销售支持:CRM可以通过客户评分、渠道分析和销售归因来帮助销售团队。
- 营销自动化:整个营销过程可以是端到端的营销。这包括线索生成、受众细分和信息排序。
- 客户自助服务:客户可以通过用户界面自己执行一些操作。例如，客户可以登录网站并更新他们的沟通偏好。
- 需求预测:客户数据可以帮助您准确预测客户需求的变化，提高资源规划的准确性。
- 分析:有了大量的客户数据，您可以执行详细的分析。这将揭示客户的趋势，帮助你发现任何需要改进的地方。分析还可以揭示哪里存在隐藏的机会，比如客户什么时候有未满足的需求。
- 集成:客户关系管理可以成为您的IT基础设施的中心支柱。crm从多个来源导入客户数据，并将其存储为单一格式。这些数据可以导出到其他系统，如订购系统和企业资源规划(ERP)。
客户关系管理(CRM)例子
Salesforce是世界的最流行的客户关系管理，主要是因为易于与其他系统集成。Salesforce是一个完全基于云计算的软件即服务(SaaS)。
其他流行的CRM软件产品包括SAP CRM、Oracl万博max手机网页登录e CRM、Adobe Marketing Cloud、Microsoft Dynamics和Base CRM。
Xplenty集成了许多知名的CRM，包括Salesforce和Base CRM。