Salesforce OrgConfessions

[00:00:00]大家好，欢迎来到另一场X-Force数据峰会的报告会。今天，我很高兴向大家介绍伊恩·戈茨。他是元素公司的CEO。但今天他要讲的是Salesforce的组织忏悔，他有很多这样的忏悔。它们是恐怖故事，非常有趣。好了，接下来的内容。这是伊恩。

[00:00:34]非常感谢。

(预告片播放)

[00:00:46]一个致命的威胁正在扼杀Salesforce的每一个组织。这叫做不受控制的敏捷性。《飞机上的蛇》和《物体上的田野》的制作方推出了《忏悔录:电影》。

[00:01:14]这个悲惨的故事是根据五百多个真实事件改编的

[00:01:27]生态系统的生存正受到威胁

[00:01:33]我们有反击的手段。过程映射，或者洞察，文档!

[00:02:00]以《忏悔录169》等经典作品为特色，把棍子登录变成了小猫。

[00:02:24]还有希望。事情并不一定要这样。

[00:02:33]你会是一个很棒的管理员。

(00:02:42)元素。云给了你拯救世界的超能力。去你附近的机构买。现在。

[00:03:00]所以我们的营销团队在制作那部电影时也有一点乐趣。但在这些娱乐、笑话或告白的背后，其实有一个相当严肃的故事。我们做了根本原因分析，现在有超过800人认罪。我想是825。我们发现了一些人们在执行Salesforce时遇到问题的共同原因。

[00:03:28]所以，正如我所说。这些都是匿名的，所以我们不知道背后的故事，但你可以通过阅读这些供词来猜测其中的一些问题。事实上，我读过所有的书。关于这些恐怖故事，基本上有四个关键项目或四个关键问题。

[00:3:47]第一个是非常糟糕的商业分析。第二个是在开始构建之前不考虑架构。第三是缺乏文档，不知道过去构建了什么。因此，在未来也会犯错。

[00:04:00]第四高的是DevOps。没有经过实现生命周期的形式化方法。

[00:04:10]第五，对设置角色和权限的最佳方法了解甚少。最后，是用户培训。我想在一个非常高的层次上依次讲解每一个。但至少要理解每一个的含义，我希望将它们放在实现生命周期的上下文中。

[00:04:31]但人们总是问的第一个问题是，我们是怎么走到这一步的?我从2001年开始就是Salesforce的客户，到现在已经快19年了。我们是最早回到英国的客户之一。我想当我们开始实施它的时候，伦敦办公室只有两个人在为Salesforce工作。那时候，这是一个战术CRM系统。

[00:04:53]有5、10个用户。我想我们会的，我们是英国最大的用户之一，有150个用户。这是一种战术。把时间拨到2019年或2020年，加上并购投资和巨大的研发努力，我们现在拥有一个非常非常强大的战略平台。Salesforce不再是5个用户在销售的角落。

[00:05:19]现在是整个行动Salesforce最开始的力量在于它是一个公民开发者。非常敏捷。任何人都可以建造任何东西。但现在的情况是，如果我们有一个战略平台，我们需要一个更成熟的实施生命周期。所以我们需要达到一种不是不受控制的敏捷性的情况。

[00:05:41]嗯，我们想要达到一种既敏捷又顺从的状态，这样我们就可以快速地做出改变，但又要有不会破坏任何东西的信任。真正的组织忏悔是技能和工具的差距。事实上，人们不知道如何管理开发周期，没有实现成熟度。

[00:05:59]这正是我们在我所谈到的一些培训方面所努力做到的，包括像这样的演讲，也包括我们建立的一些培训材料。显然，我们需要和很多人一起开发工具来填补这一空白。让我们考虑一下实现方法。

[00:06:18]它从最前端的分析、捕获需求、映射业务流程开始，然后编写真正简洁的用户描述，然后交给开发人员，他们可以配置代码并测试需要构建的应用程序。在构建阶段，我们需要对所构建的东西进行某种程度的影响分析和文档记录，因为我们不是一次性构建Salesforce。

[00:06:40]这是一个反复的过程，因此我们将回到这个问题上，并需要了解我们已经构建了什么。所以当我们做更多的改变时，我们不会破坏组织。在交付阶段，我们需要以一种安全可靠的方式加载数据。然后我们需要一些部署和发布的过程，人们说，哦，我们在生产中这么做的次数。万博max手机网页登录

[00:07:02]那真是个糟糕的主意。所以有[00:07:00]沙箱和通过发布的部署管道的想法。最后在绿色部分，我们有培训，反馈，然后是监督我们组织的表现。所以让我们在这个实施方法的背景下看看那些组织的坦白。

[00:07:22]有一件事很有趣。我之前在埃森哲工作，建立，元素，在建立光bus之前，也就是最后的20年，当我加入埃森哲时，实际上，当时是安德森咨询公司，给了我一本叫做Method One的书，都是关于实施方法的。

[00:07:43]那是在1986-87年。如果我看看实现所谓打包系统的方法，就会发现有19个关键活动。如果我现在从云计算的角度来看，其中只有两项活动是不需要的。19门课程中还有17门是必修的。所以实现方法一直都存在

[00:08:07]云并不意味着你不需要这样做。您绝对需要完成这些步骤。敏捷意味着你可能会做得更快，实际上是更小的范围。但我们仍然需要做每一项活动。所以让我们深入研究这些不同的组织实施问题。首先是分析。

[00:08:25]因此，捕捉需求，映射流程，编写用户故事。所以对于生态系统中的许多人来说，商业分析就是这样。你只是个管理员。我的意思是，如果有人经过她的办公桌，对她说，你能那样做吗?您能添加一个选择列表项吗?

[00:08:45]你能增加一个新的报告网站吗?你能补充一下吗?如果你没有办法反抗，答案就是，是的，我要那样做，即使你的身体在尖叫，不，我不想那样做。这会把组织搞砸的。但你没有办法反抗。所以通常，你会得到一些反馈，工作建议的陈述，一些随机的愿望。

[00:09:05]有人从“梦想力量”回来后说，我认为我们需要爱因斯坦。里面还有一些宝石。如果你只是，如果你只是一个管理员，你最终会配置，编码和测试，而你真正应该做的是投入到理解需求的步骤中，你会得到那些原始的需求，然后需要验证。

[00:09:26]所以，从需求的角度来看，你的工作就是捕获、分类、优先级。所谓分类，我的意思是有些要求没有意义。有些职位太高了。有些人太低级了。开始验证它们并理解缺失的需求的唯一方法是开始映射您的流程。

[00:09:46]一旦你对这些感到满意，你就有了一系列的要求。然后，您可以编写用户描述，而将用户描述传递给您的开发团队，并将过程映射作为上下文。让我快速地过一遍，当我谈到过程映射时，你们中的许多人都说过，哦，我知道如何映射过程。

[00:10:05]我写流程图。我想给你们看的是流程图的升级版。这是一种非常简单的映射方法叫做UPN，通用过程表示法。大概有20年了。它不专属于任何应用程序或任何工具集。你可以使用PenPaper, Vizio, PowerPoint Elements。

[00:10:27]在我们做这些UPN图表的过程中有一些简单的原则。这是由于现在人们的注意力持续时间相对较短，每个人都在线，所以你需要能够在屏幕上看到这些东西，而且我们创建的内容不仅仅是为了我们设计一个过程，所以我们可以创建一个应用程序。

[00:10:54]这些内容也可以成为最终用户的培训内容。如果你受到高度监管，监管机构就会看这个来确认你是如何运作的。让我们来看看它是如何工作的。

[00:11:09]首先，每一个过程步骤都以动词开始，解决，请求，测试，分析。每个进程都必须有包含文本的行进出。所以它本来是一个非销售问题，结果，现在它出来了，解决了或一个新的问题。人们会问，钻石在哪里?威尔，你不需要钻石。

[00:11:31]那个叫做解决技术支持请求的方框有两行，关于你如何解决技术支持请求的决定可能会记录在一些附加的注释中，因此有回形针，或者如果有一个小角落，那么你可以深入到下一个细节级别。这与传统的图表有三个不同之处。

[00:11:52]第一，你有能力深入到较低层次的细节。所以你可以在一个屏幕上保留8到10个框，这使得它在屏幕上是可读的，它使任何人都容易理解。第二件事是你可以有附件，所以你可以附加一个链接到一个文档或一个图像，一个屏幕，一个视频。

[00:12:15]所以这无疑是很有价值的培训材料。第三件事是你需要对它进行某种程度的版本控制因为你要在这些流程图中进行迭代。所以下次你有任何请求时，你可以回到这个问题上来。所以有人会说，哦，我们需要能够向客户发放退货。

[00:12:33]太好了，让我们看一下这个图表，了解一下我们如何处理退货而不仅仅是一个销售请求。所以当你开始项目的时候，这些图并不是你要扔掉的。这些是持续进行的，贯穿于组织的整个生命过程中。我们有很多关于UPN的材料。

[00:12:54]我们制作了一些关于如何绘制这些图表的视频，它们在与终端用户的现场研讨会中非常快速和容易地使用。当你和终端用户在这样的图表上工作时，这真的很吸引人，而不是做笔记，离开，写一些东西，然后回来。

[00:13:14]关于用户故事，有一个整个行业都在使用的标准格式，一个用户故事是作为一个……销售用户，我想有一个机会，这样我就可以把产品卖给非美国的客户，而对于任何要求，他们都被击败了。可能有多个用户描述。以上就是商业分析。为了节省时间，我们继续吧。

[00:13:37]我看到的另一件做得很差的事是建筑。建筑，如果你想一个房子，如果你没有正确地建立基础。如果你不考虑建一个两层楼的房子，忘记安装楼梯，好吧，不要安装电力，你就会在任何正在进行的工作中很糟糕。

[00:13:55]建筑也是如此。当你开始考虑Salesforce时，如果你还没有考虑过你想要如何操作的数据模型，那么你将很难拆解和重建它。我在一个摇滚乐队里演奏贝斯，我们想用Salesforce来追踪我们是如何得到演出的。

[00:14:18]所以我们可以追踪场馆，追踪我们的粉丝，我们可以直接投入进去然后说，好的，我们要建立一个gig对象，我们要建立一个场馆对象和一个乐队对象。直到我们开始深入调查，我们才意识到预订经理会在不同场地之间移动。

[00:14:34]所以预订经理需要是一个独立的对象。我们还意识到，对于我们正在进行的演出，我们可能会为另一个乐队开放，所以我们需要另一个叫做band的对象，在那里我们有联合演出。因此，与该过程相关的数据模型揭示了我们需要构建什么的真正理解。

[00:14:52]如果我们只是在不考虑建筑结构的情况下开始建造物体，我们就会突然发现预订经理与场地有关，然后我们就必须尝试以某种方式将其拆解。所以，在我们开始构建分析和架构之前，感觉要付出很多努力。

[00:15:10]但这是确保你在构建阶段能更快的基础。我们来谈谈构建。关于构建的问题是缺乏文档。当人们对我说，嗯，我太忙了，没时间做文档，我的评论是，你太忙了，没时间做文档。当他下次回来并开始对那些记录类型或顶点类或对象进行更改时，可能会感觉您在这个特定项目上进展得更快。

[00:15:41]然后你会发现你要花上几个小时的时间去研究一个物体是怎么做的，或者更糟的是，你去执行一个东西，然后你把它弄坏了，然后你要花上大把的功夫去试着拆解它。你会突然意识到文档的价值。现在我明白了，没有人想要记录任何东西。

[00:15:58]所以我们需要让任何人尽可能容易地记录他们的组织。幸运的是，在Salesforce的世界里有一些工具可以帮助我们做到这一点。但所有文档的核心都是元数据字典。这是组织中每个元数据项的列表。Apex类、对象、字段、lightning页面、托管包、权限集。

[00:16:23]所以数据字典里的每一个元数据。Salesforce内部有一个元数据API，它允许你把所有的元数据拉出来。但这也意味着你可以对它做一些分析。你可以开始构建一张图片，比如说，在这个例子中，在我们的截图中，我们在对象层。

[00:16:44]我们有一个叫做Project的对象，我们可以在这里建立一个关于有多少审批流程，有多少定制字段的图。我们甚至可以分析有多少字段获得了数据。所以文档并不一定只是你放进去的文档。有足够的消息来自元数据API，现在是依赖API。

[00:17:06]我们可以做大量的工作，为你建立一些文档，使影响分析更容易。所以很好。下面举一个字段级别的例子，您可以在这里看到预算字段，但在右侧，我们现在开始查看字段是否由记录类型填充。

[00:17:25]所以我可以看到操作记录类型没有任何数据。所以这是一个问题，它是否觉得它应该被填充或者我们是否不需要它在页面失效。然后你可以看到下面一点。我们正在确定这个字段的使用位置。因此，它被用于五页的布局、三个流程构建器工作流等等。

[00:17:43]所以，能够开始为你做大量的分析，使生活更容易，而不是必须记录任何东西。有了一个新的依赖API，我们可以开始构建这个展开视图，所以你可以看到在这个例子中对对象进行更改的影响，它会被所有那些不同的元数据所触及。

[00:18:01]你可以不断地扩展这棵树，在理解对特定对象进行更改的影响方面，这是非常强大的。所以当人们想到文档时，他们会说，好吧，我要建立一个Excel电子表格。我必须创建一个他们读不到的大文档。

[00:18:20]还有一些更复杂的方法。我们并不关心您将它构建在什么中，但是您确实需要一个元数据字典，并且您需要一些机制来保持它的更新。接下来是交付。所以我们现在建造了一些经过测试的东西。它已经准备好了。同样，你需要一个正式的过程来说明如何从沙盒、沙盒、UAT到生产。万博max手机网页登录

[00:18:43]再一次，我们看到很多人直接进入生产的例子。万博max手机网页登录同样，五个用户，战术解决方案和一个呼叫，这可能不是一个问题，但我们现在正在构建被成百上千用户使用的系统，因此我们需要建立一个更复杂的，更成熟一点的CICD流程。

[00:19:07]再说一次，Salesforce已经有了变更集，但在构建部署-发布过程方面，还有其他产品将开始提供更多的帮助。万博max手机网页登录又是一个基本步骤，那就是我们如何从开发环境进入生产环境?万博max手机网页登录我们看到的最后一步是关于培训的。人们会说，我们需要确保我们有像样的培训材料。

[00:19:33]我们需要对用户进行培训，了解我们正在开发的新版本，以及Salesforce即将推出的新版本。我认为，训练是一个错误的答案。人们没有经过训练。人们追求的是用户的接纳。他们想看到的是，他们正在建立的系统被很好地采用。

[00:19:52]我之所以强调用户采用的所有其他方框，是因为如果你构建的是用户想要的，而不是他们认为他们可能需要的。也就是说，你做了很好的商业分析。你更有可能获得用户采用，因为你创造了他们想要的东西。因此，优秀的用户采用从优秀的分析开始。

[00:20:15]然后是记录良好的组织，其中一些[00:20:00]可以作为培训材料提供。在构建项目对象时解释或记录的事实可能有助于最终用户理解他们应该如何使用该对象。所有关于特定字段的文档，关于验证规则工作方式的文档，对最终用户来说都是有用的培训材料。

[00:20:39]所以你应该能够向最终用户说明这一点。所以这些技能不是我们与生俱来的。这些都是习得的技能。Trailhead显然是一个巨大的资源，用来理解如何进行开发操作，如何设置权限。目前缺乏商业分析方面的培训。

[00:21:01]目前正在做一些架构方面的工作，但缺乏相关的文档。培训很少。所以在Elements，我们制作了一些培训材料，你可以得到它。这是免费的。它是用Trailhead风格写的。在training.elements.cloud。在那里，你会发现整个生命周期的解释。

[00:21:22]关于体系结构的业务分析部分，关于系统文档中的影响。还有培训。我们已经把很多内容交给了Trailhead团队，他们正在考虑如何开始把这些内容整合到Trailhead内部，这显然是非常重要的开发资源。

[00:21:42]所以我认为最基本的信息是你需要控制局面。如果你不开始在分析、构建、交付和操作方面控制你的组织，你的组织就会控制你，这意味着你将处于一个压力很大的角色中——不断地成为一个管理员，追逐你的尾巴。

[00:22:05]是的，我可以这样做。你需要做的是退一步建立这些技能特别是在商业分析方面以确保你在控制你的组织而不是它在控制你。所以现在是你掌控局面的机会。很高兴有任何问题。如果没有，请关注我的推特@iangotts或发送邮件到ian@elements.cloud。

[00:22:31]谢谢你伊恩我喜欢，我喜欢组织上的忏悔我喜欢你的工具。我的意思是，我不是，这不是推销，但在我以前的工作中管理过Salesforce，我的天，对好的集成文档的需求是巨大的。在这个会议上的其他一些演讲，我们已经记录了当然可以使用文档，特别是对于集成任务。

[00:23:02]其中一位演讲者谈到了从一个Salesforce组织的整合任务到另一个Salesforce组织的整合任务。他是一步一步来的。

[00:23:13]当然，他把它记录了下来，我问他有没有喜欢的工具。他说，通常是Excel之类的。嗯，这是一件让人头疼的事，你知道，任何让人头疼的事，人们都会告诉他们不要去做。不管它有多重要。这就是我对你们产品的推销。万博max手机网页登录

[00:23:31]我想深入探讨的一件事是，你是否发现部署是很多忏悔的来源?因为我总是发现Salesforce的部署。我知道有工具可以做得很好，但是相比之下，你知道，我有软件开发背景，当我们从测试部署到生产，你知道，很容易实现自动化。万博max手机网页登录

[00:23:50]然而，你知道，变化集。即使你必须在数据库上做变更集，你写你的数据库代码，你知道，改变辩论数据库等等。Salesforce似乎让这变得非常困难。

(00:24:05)我认为，我认为问题是，首先，人们不明白他们甚至需要一个部署管道。我想如果你回到我展示的第一张图表关于期限。Salesforce为各行各业的人创造了巨大的机会，让他们能够转行，这太棒了。他们创建了Trailhead来帮助人们理解如何使用Salesforce。

[00:24:32]但其中许多人不像你我一样有系统背景，因此他们来的时候甚至不了解实现方法。所以，并不是他们不知道如何使用这些工具。他们不明白这意味着什么。所以，我认为有一些基础的培训经常被忽略，这是我们试图把它放在合适的地方来帮助那些从未接触过系统的人。

[00:24:56]也许她们曾经是40岁的卡车司机，也许她们是美容师，也许她们现在是重返职场的母亲，她们将Salesforce视为一个机会，这些都是基本技能。我们刚刚讨论的关于部署和生产与沙盒的对比，对很多人来说，有些人坦白说，我甚至不知道沙盒的存在。万博max手机网页登录

[00:25:15]所以我认为我们已经掌握了一些基本技能，我们需要让人们了解如何度过实施生命周期。这就是我认为一些忏悔的来源，如果我想回到一。哦，我们做所有的开发和生产，因为那里有数据。万博max手机网页登录我认为我们仍然需要克服这一问题。

(00:25:43)我认为预算有时也会牵涉其中。你知道，拥有一个完整的沙盒是昂贵的，如果你不能，如果你不。第一，如果你不知道你需要它，你就无法证明它是合理的。其次，即使你知道你需要它，你仍然有，你知道的，其他不那么紧迫的需求。

(00:26:02)是的。我的意思是，我之前写了一篇文章叫免费，不免费。这并不是说你必须购买产品，而是说你需要明白免费并不是免费。万博max手机网页登录这总是要付出代价的。如果我使用Excel来构建数据字典，那么我就需要管理它。

[00:26:23]如果我使用，如果我只是简单地把我所有的备份都返回到CSV文件中，恢复的方式是有成本的。文章说，考虑一下所有的成本，也就是时间。使用您所选择的解决方案会有一些财务成本，可能会有一些安全或风险成本。

[00:26:45]所以你需要权衡所有这些，这样你才能建立一个商业案例。答案可能仍然是，最好的方法是使用这个免费工具。太棒了。但至少你是睁着眼睛去做的，而不是抱着“我做不到”的态度。我没有钱。我必须使用免费的东西。”

[00:27:03]实际上，你的花费比土地要长，但从长远来看，要多得多。所以我认为就像你说的，建立一个商业案例来说明为什么这些事情很重要。

(00:27:11)是的,没错。自由的唯一…俗话说:“免费是唯一的，只有在你的时间一文不值时才免费。”

[00:27:22]这不仅关系到你的时间，也关系到你的声誉。所以你的系统崩溃了或者你丢失了客户数据，因为…其中一种情况是，一个顾问把另一个客户的数据，放到二号客户的组织里，对吧?现在我得到了，有人将客户1的数据加载到客户2的org的数据含义。

[00:27:50]那你要怎么拆散这一切?所以，是的，这不仅仅是与之相关的成本。还有声誉问题，让你所有的团队坐在那里说，我们不能用Salesforce，因为我们需要分解数据。所以也有一些隐性成本。

(00:28:08)所以UPN是你产品中内置的东西。万博max手机网页登录这是你们对工艺文件的标准吗?

(00:28:16)是的，没错。UPN是一个标准符号。我们已经构建了一个支持它的应用程序。我的意思是，你可以用纸和笔做UPN。我经常在画草图的时候这么做。因此，我们的应用程序所依据的是一种原理，而不是一种专有技术。是的。因此，我鼓励人们看看UPN的原理，因为它简化了绘制流程图的整个方式，而不是沉浸在流程图、UML图或所有这些不同形状的BPMN中。

(00:28:54)在你的培训现场，你对UPN有一些基本的介绍吗?

00:28:58绝对。绝对的。如果你去train。elements。云，有一条，有一条Trailhead小道。我不能叫它Trailhead。这里有个训练场地，风格很像"开拓者"有一个是关于业务分析的，涵盖了如何捕获需求，但是有一整部分是关于流程映射的，还有一个叫Walter的人制作的视频，他是我们的客户成功人员之一，是关于如何运行虚拟流程映射会议的。

[00:29:26]因此，考虑到现在的新世界，我们中有越来越多的人在远程操作，建立一个流程映射研讨会就有点更具挑战性了。我们有大约20年的经验，所以沃尔特在那里制作了一个虚拟过程映射的视频。

[00:29:42]伊恩，非常感谢你，感谢你的时间和努力，期待，期待，花更多的时间看看云的元素。

[00:29:52]非常感谢。