医疗保健Salesforce: COVID-19和在需要时的技术敏捷性

[00:00:00]欢迎来到Xforce数据峰会的另一场演讲。今天我们请到了Silverline CRM公司的Matt Gretczko，他将谈谈Salesforce在医疗保健和COVID-19应对方面的情况，这是目前非常热门的话题。话不多说，下面是马特。

(00:00:30)好了。非常感谢，莱纳德。大家好，正如伦纳德所说，我叫马特·格雷茨科，是Silverline医疗保健和生命科学部门的高级副总裁兼总经理。今天，我将和你们谈谈Salesforce平台，以及医疗保健组织如何利用它——但具体来说，它如何让组织对COVID-19做出反应，以及这一决定如何真正证明了技术-数字敏捷性是至关重要的。

(00:00:55)好。在我们进入核心内容之前，我想为那些不了解Silverline的人简要介绍一下Silverline。Silverline实际上是美国最大的专注于美国市场的Salesforce咨询公司。我们在全国都有业务，但主要集中在两个垂直领域。

[00:01:13]我负责我们在医疗保健和生命科学方面的工作，我在金融服务方面也有一位主管。我们的服务范围很广。所以我们做平台和应用程序的核心实现。我们提供管理服务以及围绕规划治理、变更管理、开发运维等的许多不同的战略能力，以帮助确保组织最大化他们的投资。

[00:01:36]你会看到我们这些年来获得的一些奖项，这是我们引以为豪的，我们是最好的工作场所之一，我们还和Salesforce一起赢得了一些创新奖。但是，是的，我今天演讲的核心将集中在技术，解决方案，以及我们认为有说服力的地方和方式，来应对这场大流行，同时也为这些卫生保健组织未来的需求做准备。

[00:01:58]对于那些不了解Salesforce的人来说，Salesforce在历史上一直被认为是一个客户关系管理应用程序，对吧?这就是它被创造出来的目的。但在过去的几年中，实际上是在过去的三到四年里，Salesforce在特定的垂直领域进行了非常明智的投资。他们已经开始采用核心客户关系管理应用程序，现在这是一个非常强大的平台，对吧?

[00:02:20]他们进行了大量的收购，他们创造了一个新产品，所以它确实是一个端到端的云平台，有很大的力量。万博max手机网页登录当他们专注于特定的垂直领域时，他们实际上已经在平台中创建了垂直云。所以在医疗保健领域，他们创建了所谓的健康云，对吧?

[00:02:37]他们对“健康云”的期望是真正成为市场领导者，实现你在这里看到的一切。实际上，能够为患者、成员、消费者、员工、合作伙伴—为所有不同类型的医疗保健组织创建敬业度应用程序。类型，我指的是分段?

[00:02:58]如果你想到提供商，你想到付款人，你想到制药公司，医疗设备公司，所有这些组织都有这个垂直聚焦的健康云。那么什么是健康云呢?它能提供什么?所以有一件事，不用太深入解释整个Salesforce平台。

[00:03:16]我觉得这张来自Salesforce自己的图表可以很清楚地解释这个问题。那么在底部，你有核心平台吗?你们有这样的基础设施，对吧?工具，管道，能力，你知道——创建应用程序，流程，安全性，分析等等。

[00:03:34]除此之外，你还有很多额外的产品能力，核心客户关系管理能力，每个人都应该非常熟悉。万博max手机网页登录在此之上，你有健康云。这对我们合作的医疗机构来说是非常非常有吸引力的，因为他们试图开始构建功能，组件，工作流程，这些医疗机构需要做的事情。

[00:03:58]例如，我将列举一些项目。想想护理计划，对吧?许多组织都有EHR，这是一种不会改变的临床记录系统。但是为了做一些更积极主动的事情，如果你考虑到护理管理，或者你考虑到健康活动，或者其他事情，你知道，健康的社会决定因素，因为保持人们健康的能力变得更加复杂，同时更关注基于价值的护理。

[00:04:23]这些机构需要以一种非常不同的方式与病人接触。因此，Salesforce通过健康云创建了一种功能，在这里您可以拥有更强大的护理计划，这些计划带来的数据不仅仅是电子病历数据。这是关于你作为一个企业可能拥有的其他数据，你需要使用这些数据来管理那个人的健康，或者与他们沟通，与他们互动。所有这些不同的紫色盒子代表了不同的组件或不同的功能领域，而不是每次你想要与医疗保健组织合作时都要定制一个平台，它允许我们真正配置一个解决方案，这对医疗保健组织来说是一种新的，对吗?

[00:05:02]它专注于配置方面，能够快速部署应用程序，我认为这是我们今天谈论COVID的部分原因，我们已经看到，许多投资Salesforce的组织在COVID袭击时表现出了更高水平的敏捷性，对吗?

[00:05:22]不是关于如何申请好吧，我们如何从根本上改变我们的业务?它是关于如何调整当前的应用程序以满足这种新的需求。对吧?我的呼入电话大幅增加，但这是出于一个非常具体的原因，那就是COVID。好吧，与其建立一个新的病人访问中心，我能不能仅仅创建一个新的工作流——我能多快地创建一个需要稍微不同的分类过程的新工作流?对吧?

[00:05:49]我最后要说的是，你知道，每年有三个版本。你知道，它是符合HIPAA标准的平台。他们还创建了他们所谓的应用程序交换，也就是谷歌Play商店，对吧?或者iTunes，对吧?

[00:06:05]他们已经建立了一群合作伙伴，这些合作伙伴开发的应用程序现在也可以移植到这个平台上。如果你认为Salesforce提供技术或框架，你有很多组织现在会创建内容，对吧?所以当他们有护理计划的框架时，他们也有组织来创建内容，说这是针对特定疾病状态的护理计划的最佳模板。

[00:06:29]或者你可能有一些组织已经创建了额外的工具，围绕人口健康能力和风险细分进行插件——所以真正强大的是，我们在Silverline的工作不仅仅是实现核心应用程序，而是实际上为这些组织策划了一个最佳的解决方案，检查了许多不同的问题。

[00:06:48]然后经常替换，你知道，许多不同的点解决方案，并把它带入一个一致的参与层。这就是医疗保健领域的Salesforce，这方面有很多信息。但我将继续谈谈我们在利用这个应用程序专门针对COVID方面所看到的情况。

[00:07:05]所以，我们为组织应对COVID采取了两种方法，对吗?具体到我们所处的世界。一个是我们在这里看到的，Salesforce实际上出来了，并决定发布一个，他们所谓的关怀响应解决方案-实际上可以免费使用他们的应用程序六个月。

[00:07:29]这个应用程序的目的是在某些功能上真正关注功能的两个方面。首先，他们让你进入健康云，让你真正管理一个联络中心和访问中心。他们还允许你访问社区云，这是他们真正提供自助服务功能的能力——真正的门户技术。对吧?

[00:07:50]如何为特定类型的受众创建经过策划和验证的体验，并从核心应用程序中提取所有数据和所有功能?所以他们提供了免费的护理响应，我们是最初的合作伙伴之一，被确定来帮助支持组织。想要利用这一功能来满足最初的用例就是大量增加入站电话，对吧?

[00:08:17]我们该如何处理这个分诊?我们如何理解呢?所以我们所做的是，几天前我们真正上线的第一个组织是堪萨斯城的杜鲁门医疗中心，对吧?我们帮助他们做的是建立这个护理响应组织，我们对它进行了调整。例如，他们现在有一个评估。所以如果一个病人打电话来，他们认为自己可能感染了COVID。我们可以通过一系列不同的问题来帮助对个体进行分类，把他们放在正确的位置，并让他们沿着这个过程前进。

[00:08:46]我们还在其他领域与他们合作，跟踪这些病人，这样他们就可以知道他们在护理时间表中的位置。所以这对市场来说是一个非常强大的产品。第一，因为它是免费的，它允许这些组织不考虑那么多的成本-两个专业许可证都是免费的。

[00:09:02]而且我们还无偿提供服务。显然，如果他们想要扩展到COVID使用案例之外，并开始做一些我们看到医疗保健组织正在做的其他事情，那将是一场辅助对话。因此，解决方案之一是利用核心应用程序来快速建立病人访问分诊的能力以及社区作为自助门户来放置经过验证的信息，这样人们就可以去那里说，好吧，而不是在谷歌上搜索和找到一堆不同的网站，作为一个卫生系统，我们会告诉你我们认为你应该需要的信息。

[00:09:37]我们做的第二件事，你知道，关于COVID，我们实际上是在支持现有的组织，他们有Salesforce来利用这个平台来满足他们的需求，对吗?所以我想通过几个例子来说明这一点，因为我认为它真的非常非常强大。我来自纽约。我住在纽约市。很明显，我们的总部也在纽约，所以我们在那里有很多客户。

[00:10:02]它显然也是这个国家的热点。这是一些场景的例子，当我谈到敏捷时?这些组织都有salesforce，成熟度不同。我们所看到的是他们立即打电话给我们。我们打电话问他们，我们能帮什么忙?

[00:10:20]我们如何利用这项技术来快速适应?所以我想谈谈这些用例我认为它们真的很强大。第一个是纽约市最大的紧急护理机构之一。我们利用了Salesforce的云营销能力，对吧?

[00:10:35]这是平台的一部分，可以让你跨多种渠道参与，对吧?还有短信、电子邮件、聊天等等。你不仅可以通过它进行交流和执行交流，你还可以创建一个精心策划的旅程，对吧?你可以根据个人的类型或者我想要发送给他们的内容类型来判断，这段旅程是什么样的?

[00:10:56]今天我想先发一条短信。我想在当天打电话跟进，在当天发邮件，我想跟踪互动中的反应，并据此调整行程。所以我们所做的其中一件事就是迅速地为那些要去紧急护理机构的人提供一些不同的旅程，或者他们想要接触到以前的病人，并说，如果你感觉不舒服，这就是我们可以为你做的，对吧?

[00:11:19]所以我们创建了策划旅行。另一个组织，实际上是最大的。纽约州的医疗服务提供商——你知道，他们经常出现在新闻中，因为他们需要迅速为纽约市以外的热点建立一个患者访问中心。我们所能做的就是在24小时内为他们提供建议和支持，对吧

[00:11:40]再一次，敏捷性，建立一个患者访问应用程序，可以快速处理COVID患者或自认为可能感染COVID的人的入站分诊。此外，我们最近还推出了Salesforce的聊天功能，不仅可以促进组织优先级转移的一些内部沟通，还可以为周围的患者做一些呼叫转移，嘿，你的问题是什么?对吧?

[00:12:05]如果是新冠疫情，这是你需要去的地方。如果是围绕着其他东西，这就是你需要去的地方。所以，当这些组织遭受到大量增加的电话时。我们希望帮助确保多渠道策略被采用，并且能够在24小时内支持一个应用程序，这是令人难以置信的。

[00:12:25]我要讲的最后一个工具，嗯，你会再次看到一个类似的用例，但同样是利用营销云，我们确实为一个最大的多专业团队创建了营销云。他们大约有4到8个不同的地点。再次，使用营销云。我们帮助他们调整当前的信息给病人，对吧?

[00:12:40]例如，很多选择性的预约和手术都没有发生。所以他们说，嘿，所有这些预约，我们需要发送通知，通知他们已经取消了。他们也提高了远程医疗的能力，所以我们想和病人沟通，让他们知道这些远程医疗的能力。

[00:12:55]他们还想做的是积极主动。所以他们实际上划分了他们的人群，然后说，好吧，我们有X个高危患者。我们如何与他们沟通?我们如何让他们知道我们对他们的指导是什么?在不幸的情况下，可能有些人实际上要去急诊室。我们会得到ADT反馈我们会反馈那个信息同时也会发送一个通信。

[00:13:18]因此，对于所有这些，你还看到了其中的数据部分，对吧?其中一部分是工作流的执行以及与你的观众的交互，不管他们是消费者还是病人，但另一部分是提供信息的数据。

[00:13:32]当我说到今天的最后一张幻灯片时，围绕着我们看到的组织需要做的事情，对于所有这些，对吧，是通知营销云旅程的数据-它来自EHR，对吗?我们正在使用这些数据，他们使用这些信息来识别有风险的患者，他们正在从人口健康解决方案中分割这些信息，然后将这些信息提供给人力资源部门和Salesforce，以便我们能够执行。

[00:13:55]我的意思是，Salesforce不一定是信息的记录系统，它是消费这些信息的参与层，然后执行不同的活动，以改变行为或改善健康状况。最后一点是，他们为大雇主提供解决方案。

[00:14:14]这是他们关注的领域之一，所以他们有一群雇主说，嘿，我们没有知识或能力来解决员工关于COVID的所有问题。因此，我们帮助利用Salesforce的社区能力，为雇主创建一个社区，允许他们为所有员工提供策划信息，也可以提交案例，说，嘿，我想我可能有这个，或者我有这个问题，或者福利如何?

[00:14:40]那么，与这些组织合作，人们是否有可能在其他应用程序上做这些事情呢?绝对的。这并不是说Salesforce是唯一的应用程序。我们发现，那些投资于正确的现代技术的公司，肯定会看到更大的灵活性。

[00:14:55]我认为他们也认同我们所思考的——Silverline已经发布了许多不同的博客，这个数字转型的概念一直都在那里，它开始向前推进。我认为由于新冠疫情，它现在会更快地向前推进，对吗?

[00:15:10]组织将开始重新平衡和调整优先级，说，嘿，我们没有做好我们需要的准备。COVID不会消失——你会有很多生病的人需要参与。我们还有其他类似的情况。

[00:15:22]即使只是为了运行一个良好的、有竞争力的和有效的卫生系统，现在也必须做我们的工作，“不太好。”好的，那么我们将会讨论更多的内容，我开始有点暗指这一点，但你知道，通常，我喜欢概述，数据的作用是什么-但这里需要考虑的一些问题是什么?

[00:15:43]再说一遍，Silverline。我们与Salesforce合作的应用程序，你知道，跨提供商，付款人，生命科学，你知道，医疗设备，对吧?所以这些问题会根据我们所合作的组织类型有所调整。但经常出现的问题是，如何快速地公开新数据集?

(00:16:01)对吗?所以很多对话——HL7并没有被打破。这是可行的，对吧?但问题是，你考虑的是一种新的现代方法——公开信息，处理信息，我们看到很多组织开始，你知道，资本化api，以新的，更有架构悟性的方式——以有效的方式在应用程序之间传输数据，对吗?

[00:16:35]特别是当你谈到它是双向的，实时的，或基于活动或事件的交互时，对吗?如果在这个应用程序中发生了什么，我们希望它发生——这就是它真正强大的地方。我们看到的另一个领域是，你如何分析数据你必须更好地细分，你知道，那些消费者，那些病人的参与水平，对吧?

[00:16:48]所以无论你把它叫做病人还是提供者，你知道，在付费场景中叫做成员，对吧，你想开始做的是分析数据，细分这些个体，然后在此基础上策划体验，对吗?

[00:17:03]这开始影响到医疗保健领域越来越流行的一些事情，比如下一步最佳行动，对吧?所以你有这些数据，你在参与层消费这些数据。问题是，当你去和那个病人交流时，你应该和那个病人交流什么?

[00:17:19]你应该和他谈些什么?你应该让他们知道他们没打流感疫苗吗?或者你应该让他们知道他们有患糖尿病的风险因为你有关于他们病史的所有信息你认为他们应该下周去上课，对吧?

[00:17:33]这就是我们对数据所能做的，如果你开始分割它，你开始整理它。另一个例子是，你知道，COVID带来了这个问题——我们需要对病人进行分类的障碍最小数据是多少，对吧?我们需要现实一点。我们真的想要消费，你知道，75个不同的领域，做一个巨大的双向集成，还是有一些基线数据，我们认为是必要的?

[00:17:58]如果我们有了这些，至少我们知道我们可以继续前进，我们实际上可以照顾病人。我在左下角给出了一个COVID-19分类样本数据集的例子，对吧?我们想过了，说，嘿，这是一些基线数据，可能是有价值的，以告知这种类型的解决方案，对吧?

[00:18:18]这不是什么高深的科学，也不是什么突破性的技术，但我们的许多客户都面临着挑战，从哪里开始，对吧?最初的指导是什么?你认为怎样才能让我们尽可能高效地达到我们需要达到的目标?其他一些项目是，你知道，实时指标，对吧?

[00:18:30]我认为，通常，有很多组织，我在下一张幻灯片中也谈到了这一点，我认为经常有这种数据和分析的完成，并假设它们是完全相同的，对吗?我们试图做的是帮助组织转移到分析层面。你如何调查这些数据?

[00:18:48]你对这些数据怎么看?你如何使用这些数据来更好地为你的运营提供信息，更好地形成你的流程?你如何提供更好的临床治疗或非临床治疗?好的,两个。这些组织如何更好地识别潜在的病人，潜在的消费者，对吧?这一切都归结于拥有实时指标，实时分析和拥有大量数据，但你不知道如何处理这些数据，对吧?

[00:19:10]因此，有一个适当的集成策略，一个中间件工具，可以让你在整个组织中促进这些引入，这将是非常好的，非常重要的。然后我认为另一个非常，你知道，COVID，你知道，相关的是。如何使用新的供应商应用程序或工具?

[00:19:27]你能多快做到?有多少组织，没有远程医疗解决方案并迅速找到一个，对吧?那么，你能很快地把它带到你的环境中吗?或者它就像，是的，我们有它，但现在它是完全独立的，任何使用那个应用程序的病人，我们不知道我们以前是否见过他们。

[00:19:45]因此，当你考虑企业架构数据时，这是另一个领域，我们能多快地建立这些其他应用程序，并使用这些应用程序来告知我们最需要什么，或者对于那些拥有工具的组织，你如何非常非常快地扩展和增强该工具?

[00:20:00]因此，数据在我们所看到的一切中扮演着巨大的角色。没有一个客户，我们没有关于数据的谈话。我认为我们经常纠结的是，他们从哪里开始，对吧?什么是正确的数据集成级别?正确的方法是什么?我们如何不失去他们已经建立的任何东西——利用我们认为可能有效的任何东西，但让他们为未来的模式做好准备，可能需要更多的数字参与，更高的生产力，而我们的管理是正确的。万博max手机网页登录

[00:20:29]我认为这非常非常重要。最后在右下角，我的意思是，只是举个例子，为什么组织要这样使用数据?在提供者端，这是一个例子，对吧?所以，你知道，病人登记，是其中的一个重要部分。我们看到了日程安排，对吧?

[00:20:47]我们怎样才能更好地安排时间呢?如果你想到病人的访问，今天病人面临的挑战之一是，他们打电话，他们有七个不同的问题，对吧?许多组织使用的原始统计数据是我能多快让某人挂掉电话，对吧?

[00:21:01]那是德米特里克，对吧?通话时间越短，通话就越成功。我们的观点遭到了很多反对。我们的观点是，不，那通电话有多大价值?那个电话更有价值，但要多花30秒。这就是你想要的。这就是指导。

[00:21:16]因此，如果你可以让病人打电话，你可以安排预约，但他们也可以支付账单，他们也可以知道方向，哦，顺便说一下，他们签了流感疫苗，可能要多30秒，但这就是病人需要的，对吗?因此，为对话提供适当的数据和适当的工作流程，它可以让你高效地执行事情，这是非常非常重要的。

[00:21:37]你知道，还有推荐管理，对吧?你如何简化这个过程并理解它?所以，有很多不同的用例我们在哪里以及如何看到新数据。但我想回顾一下经常出现的一些问题，特别是关于COVID的问题，我们听到组织说，嘿，我不能快速引入一个新应用程序，或者我不能按你要求的方式公开数据。

[00:21:59]这些都是我们目前在医疗保健领域不应该经历的事情。现有的工具和应用程序可以让我们不再面临这些挑战。我要讲的最后一张幻灯片。这只是我们认为医疗保健组织需要具备的目标，希望每个人都能理解——这不仅仅是提供者，对吧?

[00:22:19]这涉及我提到过几次的所有领域——首先是数字化转型。每个人对数字化转型都有自己的定义，对吧?我们写了一篇我认为很棒的文章。

[00:22:30]但你知道，要考虑公司的战略方面，要考虑让客户和员工参与进来，要有洞察力，要有计划，要改变管理层，对吗?如果你做了这四件核心的事情，每一件背后都有很多细节，让你开始执行这个已经谈论了很多年的数字转型概念。

[00:22:51]但在医疗保健方面却没有真正取得成功。其中一件事，你知道，在我的职业生涯中，我谈过很多次，也从我的一些导师那里学到的是，医疗保健如何向其他行业学习?因此，医疗保健行业从其他行业中学到了很多东西。

[00:23:08]我很喜欢的一个问题是，急诊室是如何向航空业学习的，这个问题与数字化转型没有太大关系，对吧?所以他们遇到了这个问题，如何更好地使用病床我们如何在病床上高效地工作?一位航空公司高管被请来，他说，嘿，想想这些床，就像你会考虑大门一样，对吧?

[00:23:30]我们如何有效地在这些门之间引导病人，对吗?你不会自然而然地认为航空公司的运作方式与急诊室相似，但它们确实如此。所以我认为，当我们思考数字化转型时，数字化转型中最好的行业是什么?

[00:23:43]你考虑的是零售业，对吧?零售业很擅长参与——我们如何开始在医疗保健领域利用所有这些已经取得了巨大的飞跃，但我认为COVID再次将这种敏捷性概念置于前台和中心，以及一些组织可能落后的地方。

[00:24:00]所以他们在电子病历方面进行了投资，也许，我不认为这是他们所能拥有的最好的电子病历。我的直觉告诉我，与其明天就去更换EHR，他们可能会说，你知道吗?我们可能应该花时间在数字转型方面，因为这将对我们的病人产生更大的影响。

[00:24:16]在未来，我们也许可以完善它。我讲过分析，所以我不会再讲了，确保它不仅仅是关于数据，而是真正的见解。好的，订婚，对吧?如何更好地参与，对吧?这是一个多通道多模式，对吧?我们正在谈论，是的，电话当然仍然是医疗保健领域的第一，但我们看到许多组织开始利用短信。

[00:24:42]我们利用电子邮件，我们利用聊天。我认为这非常非常重要。你知道，在你的组织中，你绝对应该关注的是，再一次，考虑到所有不同的受众，对吧?这不仅关乎你的客户或消费者，也关乎你自己的员工。

[00:24:57]这关乎你的伴侣——想想他们的经历。灵活的治理。这个可能有点争议，对吧?你知道，治理本身是非常明确的。但我认为我们还发现组织需要准备四种。当事情发生变化时，他们是如何适应的?

[00:25:13]当你遇到紧急情况时，你的治理计划是什么?我记得，你知道，在Silverline之前，我在供应商入职流程方面做了很多工作，所以证书，特权，注册，当飓风桑迪袭击纽约市时，我觉得被广泛暴露的一件事是医生的证书流程，对吧?

[00:25:33]现在的工作方式是，你有资格，你有组织的资格，但在医院有特权。好吧，当你有一堆医院，他们失去了权力，你有所有的医生愿意帮助，但没有适当的程序来说明如何-纽约大学或西奈山医院或纽约长老会医院，他们如何证明别人的医生?

[00:25:55]这个过程并不存在。没有人想清楚，也没有解决的问题是，如果他们已经被医院认证了，为什么我还要认证他们?那不就意味着他们有资格在这里当医生吗?所以我认为当我们考虑灵活治理时，一切都是正常的，一切都是有意义的。

[00:26:11]但当我们遇到紧急情况，当发生流行病时，我们怎么能不放松呢?但是我们如何调整治理模型并确保您的组织考虑到这一点呢?应用敏捷性。这是今天演讲的核心，对吧?同样，这不仅仅是一个应用程序满足您的业务需求或满足您的操作或功能需求。

[00:26:30]关键是它让你变得有多敏捷，它如何让你适应和发展你可以预测的事情?但也有你做不到的事，对吧?这是非常非常重要的。我认为，你知道，我们看到的是很多组织正在远离这种点解决方案的方法。

[00:26:46]就好像，好吧，我需要这个问题。我要用这个应用来解决它。我们正在帮助组织思考这个问题。考虑一个整体平台。你需要一个平台——无论你选择什么平台，你都可以在这个平台上做尽可能多的事情。显然，我们和Salesforce合作了很多，但是我们要明白，如果你想增加额外的服务线或者你想增加额外的业务部门，或者额外的团队

[00:27:11]不应该是，哦，我得去买另一个应用程序。应该是我只是建立了一个新的工作流程，或者我只是允许你让那个人去做他们的工作。最后两个。我当然会向莱纳德提问，看看有没有问题。

[00:27:26]你知道，集成工具，对吧?我们今天进行这个对话的部分原因是，除非你有合适的工具，否则你不能做我们正在谈论的很多事情，对吧?其中一个工具就是中间件，应用程序，对吧?无论你最终使用什么工具，显然有一些非常具体的工具在医疗保健方面杠杆率很高。

[00:27:44]但是要了解你有什么工具，如何使效率最大化，然后是商业模式，对吗?我们不喜欢以这种方式谈论医疗保健。我很感激。我从事医疗保健行业的部分原因是因为我喜欢接近影响。

[00:28:00]这次新冠疫情让我们意识到了这一点，对吗?我们正在部署技术解决方案，这些解决方案会立即影响那些可能拥有或可能没有代码的人。这是很强大的，很有动力的。但商业模式也将发生转变。我无法告诉你有多少客户会说，嘿，我们已经不是一个月前的那个组织了，我们再也不会回到原来的样子了。

[00:28:21]例如，远程医疗组织，远程医疗就像一个辅助渠道，5%的渗透率，现在他们看到75%的渗透率，嘿，我们预计在这件事之后，我们可能会达到50%，我们可能会在远程医疗方面扩大45%，因为人们现在已经习惯了。

[00:28:38]他们喜欢这种便利，对吧?就我个人而言，我正在重新粉刷我的房子，对吧?你知道新模型是什么吗?我打电话到油漆店，他们已经准备好了，我开车过去，我打电话给他们，他们把它放在我的后备箱里。这就是问题所在。我需要进油漆店吗?这应该是商业模式，对吗?

[00:28:56]还是他们总能送过来?所以我认为你会看到医疗保健内外的组织将以不同的方式运作。我认为医疗保健将成为这个领域的领导者之一，我想你会看到很多人利用数字工具。

[00:29:11]政府推出的一揽子计划中有一项就是放宽HIPAA的规定，对吧?所以我们所看到的，我感兴趣的是，你知道，视频聊天和远程医疗之间总是有很大的区别，对吧?因为新冠疫情，我们现在看到这些事情基本上都是一样的。

[00:29:31]如果你有能力通过视频与人交谈，那就可以进行远程医疗。问题是回到治理，回到未来的商业模式——这将是模式吗?通过任何应用程序与病人交谈是可以接受的吗?或者他们会重新审视HIPAA合规的要求，等等?

[00:29:51]再说一遍，有很多东西可以归入‘商业模式’。“这影响了治理，影响了敏捷性，但我认为，我们的许多客户将开始思考，他们应该在哪里发展?”但他们在哪里最大限度地与患者互动?我提到了COVID。这种情况不会消失。

[00:30:07]有些病人会因为COVID而受到遗留影响。他们的健康状况永远不会恢复原样。这是什么样子的呢?这些组织在未来是如何帮助这些病人的?到此为止，我要结束今天的演讲了，感谢你们的宝贵时间。希望这对你们有帮助。我的名字是Matt Gretczko，我是Silverline医疗保健部门的高级副总裁兼总经理。

[00:30:28]你可以在那里看到我的领英信息。你可以去我们的网站。我们确实有一个博客，专注于很多不同的医疗保健主题，我们发布了很多关于我们正在做的事情的信息，特别是关于COVID。你可以直接联系我，不过现在我把话筒交给莱纳德看看有没有什么特别的问题。

[00:30:44]是的，谢谢，马特。我有一千个问题要问，但我在试着，在我的脑海里，我在试着减少它。但我认为你提到的一件事是正确的，那就是远程医疗的影响。我的意思是，在罗切斯特，我们有一个医疗系统，我使用，我妻子使用，我女儿使用。

[00:31:05]我们已经投入了大量的应用程序和在线体验。而且，你不需要，你不需要和你的医生谈那么多，在我看来，你对医生或医疗保健提供者的影响要小得多。事实上，我有一个年轻的医生，她只是，你知道，一个快速的问题在几个小时内就会得到快速的回答，然后你就完成了。

[00:31:25]你知道，你不会打电话给前台做这些事的。一个老人的健康问题说得够多了作为软件人员或软件开发人员集成人员，EHR与Salesforce的整个难题是两者融合在一起-你认为它将永远是一个记录的EHR系统，还是永远是一个辅助系统?

[00:31:50]我不这么认为——我的意思是，我敢打赌它们不会成为临床应用，对吧?所以我认为即使是你的框架，我们经常不得不自动纠正一些客户，对吧?我马上纠正他们的是，这是一段EHR经文。不，这是EHR加分项。

[00:32:05]这是我们做出的第一个修正——Salesforce不是一个临床记录系统。我不相信它会成为一个临床记录系统，对吧?电子病历做得非常非常好，但有些领域电子病历要么进展缓慢，要么不太适合这些功能。

[00:32:25]即使你做一些像电话集成这样简单的事情，把你的电话系统集成到电子病历上——这不是现在人们做的事情。Salesforce的核心价值是，如果有人打电话来，你就知道他们是谁，你有一个非常具体的工作流程。所以简短的回答是否定的。

[00:32:43]我不相信Salesforce会成为一个像EHR那样的临床记录系统。这是一种共生关系，来自人力资源的数据通知Salesforce, Salesforce成为一个参与应用程序，用这些信息策划互动，策划活动。不仅仅是电子病历，对吧?

[00:33:01] EHR是我们看到的最大的桶之一，当然还有人口健康平台、转诊平台，以及其他数据存储库、仓库、湖泊等。

[00:33:13]对我们这些不太了解病历的人来说，你谈到了一种叫做HR7的标准。除了使用某种更直接的API接口之外，这就是你从EHR中获取数据的方式吗?

[00:33:27]是的，我的意思是，这当然要视情况而定——但是，是的，我的意思是，大多数组织，这是他们实施的遗留模型，所以我们必须转换HL7，以便将其消费到Salesforce中。

[00:33:36]所以我们将把它消费成JSON格式或类似的格式，但显然我们不想破坏正常的工作，对吗?很多时候，我们将看到EHR将通过HL7与辅助应用程序有很多不同的连接，因此这些提要将保持不变，它们将继续消费并通过HL7将信息推送到EHR，然后EHR将与中间件工具交互，而我们将与该中间件工具交互。

[00:34:02]所以我们会要求转换HL7，然后我们很可能会通过Salesforce的API机制在Salesforce中使用它。那么，我是否设想了一个HL7的世界，你知道，显然是新的消防标准，对吧?

[00:34:16]我不认为它本身会有什么发展，但很明显，fire API正朝着API的方向发展，这是我们所看到的，但这需要时间，对吗?所以很多集成和应用程序已经在这些标准上运行了很多年。

[00:34:33]你是否将社区视为与医疗保健提供者互动的公众形象，例如，获取病例记录并将其推送到Salesforce?所以，顾客或病人可以看它，或者你把它看作，你知道，也许只是旅行，营销，诸如此类的东西?

[00:34:52]所以有几种不同的互动渠道，对吧?所以，你知道，对于那些，你知道，有核心平台的人来说，他们可以直接登录到健康云，看到整个护理计划，对吧?

[00:35:03]当然，我们看到社区的戏剧是一种经过策划和验证的观点。对吧?社区的优点在于它可以随时移动，对吧?你构建它的方式是在你第一天构建它的时候，它也可以在你的移动设备上访问，但它也可以被构建到一个实际的移动应用中。

[00:35:23]事实上，他们有一个包装，可以让你很容易地做到这一点，所以简单的答案是肯定的。你可以把它想象成一个模型，你的医生为你制定了一个护理计划。你与它互动的方式是通过移动设备的社区，你可以得到-好的，这是我的医生分配给我的一个任务。我与相同的应用程序，相同的信息交互，只是以不同的方式。

[00:35:43]这和我们谈论云营销是完全一样的。当然，这些互动可能是通过电子邮件推送的，但我们也可以向社区推送通知，它们就像你设备上的原生应用程序一样运行。

[00:35:58]你会收到一个通知——嘿，你有一个，你知道的，临床总结，对吧?或者，嘿，你马上有个约会。所以我认为这就是这里引人注目和强大的地方，不仅仅是Salesforce可以处理它，而是关于这种新的战略，这种数字方法。就像你说的，这是一种完善体验，并确保人们拥有最好的体验。

[00:36:18]你知道，远程医疗就是其中一个例子。大多数远程医疗提供商都有自己的应用程序。对吧?我们所看到的是，许多供应商现在都在试图解决这个问题，他们说，好吧，我要创建一个应用程序，把所有的应用程序都集中到一个地方。

[00:36:33]所以你不需要下载7个不同的应用程序来与那个健康系统交互，对吗?

[00:36:39]所以，如果我从你那里听到的是电子健康记录缩小为一种专业工具——它是一种后台工具，而前台更多的是，你知道，前台，更多的是由Salesforce处理的交互是——

[00:36:53]是的，我是说，我是这么认为的，再说一次，我不想说任何对市场有争议的事情。但我认为，我们现在看到的是，Salesforce这样的应用程序更适合这种交互，这种参与层。是否有EHR正在创建移动应用程序?

00:37:08绝对。但是，我们认为电子病历是-我不认为他们会说他们很擅长临床，高度临床。问题是那些与病人的互动不是临床的，不是在今天的电子病历中存在的?想想看，如果你想象一段旅程，有很多，对吧?

[00:37:24] EHR也非常具有情景性，对吧?好吧，一旦你离开了这四面墙，就不会有很多与他们的互动，与病人的互动——但这是需要的，所以我认为有一个缺口，像Salesforce这样的应用程序希望填补，就是病人在护理之前、期间和之后的整体旅程或体验。

[00:37:44]从临床角度看，它发生在四面墙上是什么样子?它是偶发性的，EHR做得很好，但让我们扩展一下。

[00:37:51]太好了，太好了。我想插几句，如果有人在听的话他们听到了Matt说的关于营销之旅等等。

[00:37:30]我想强调一下，我们有两场演讲，一场是关于营销云的，由Sarah Lewis主讲，另一场是Pardot，由Karin Tracy主讲，另一场是Pardot, Karin在一家非营利机构工作，她在营销之旅方面非常聪明。另一件事是我们要做的是一个叫Sikha Baid的人关于下一个最佳行动的演讲。

[00:38:28]她会给大家一个完整的演示她是如何设置的如果你对马特讲的内容感兴趣，这些也是你可能会感兴趣的课程。

[00:38:36]太好了，就像我说的，随时联系我。我的意思是，我们也，你知道，我们有很多不同的资源，我们很乐意分享。万博手机登录平台

[00:38:43]我刚才提到的另一个领域，我在这次演讲中没有谈到，就是收入确认恢复——这些组织将不得不经历的是我认为你将开始看到很多围绕我们的对话——好吧，我们的收入遭受了巨大的打击，我们现在如何采取我们的，采取我们当前的模式，迅速把病人带回来?

[00:39:04]我们有数以千计的病人取消预约，对吗?很好，我们现在如何与这些病人沟通，并希望他们回来?

[00:39:12]没错，没错。马特，非常感谢你。这次演讲信息量很大，我知道你们很忙，很感谢你们抽出时间。

[00:39:22]是的，非常感谢。谢谢大家。再次感谢你的时间，保持健康。