大型安装中的对讲机+ Salesforce

[00:00:00]大家好，欢迎来到另一场X-Force数据峰会的报告会。今天我们有一个integration的客户。io, bexio。bexio是一家软件即服务的公司，今天我们请到了bexio的Belinda Burger和Matthew Brandt来告诉我们他们是如何将Intercom和Salesforce与integration .io集成在一起的。

[00:00:43]话不多说，贝琳达和马修。也欢迎来自我们这边。我想先简单介绍一下我们bexio公司。我们是一家SaaS公司，提供业务解决方案软件。我们的主要目标是帮助初创企业和中小企业更快地工作，实现流程自动化，以便他们能够更多地关注客户。

[00:01:08]这是我们的简短介绍。我是贝琳达。我是客户关系管理经理。我负责Salesforce, Intercom和Aircall。我也用这些系统训练终端用户，我有两只猫，叫比米和弗雷娅。大家好，我是马修。我在bexio负责数据启用和讲故事。

[00:01:29]对我们来说，数据启用就是赋予利益相关者处理数据的能力，无论是在报表中，还是在Salesforce和Intercom等生产系统中。万博max手机网页登录我还负责我们的分析设置，我非常喜欢摩托车。

[00:01:47]那么，我们是如何建立我们的遗留系统的，我们为什么要改变它呢?等一下(变化幻灯片)好了。最大的痛点，抱歉。我们的问题是数据和系统是数据竖井。我们不能在不询问相关负责人的情况下访问这些信息，我们不能360度地观察客户。

[00:02:15]这就导致了我们有重复的记录，因为它们是在不同的系统中创建的。没有过程。没有指导，我们也没有数据仓库。ManBetX万博客服就像我们现在做的一样。这最终导致了客户沟通的重叠。最坏的情况是，一个客户一周收到20封邮件。

[00:02:39]它是如何建立的，我们把对讲机作为客户关系管理系统，我们基本上滥用了它，因为它是一种沟通工具——流程、数据点和文本都是非结构化的。用户可以创建任何他们想要的东西，也没有任何指导。我们使用e-fon作为PBX电话系统，根本没有集成。

[00:03:02]没有通话记录最糟糕的情况是，一个客户一天可能会接到三个电话，来自不同的人，关于不同的话题。还有其他的数据竖井，比如Zuora，我们不能访问，我们必须去找那个负责的人要一份关于导出的报告。然后我们必须连接，例如，两个Excel报告来创建一些概述或这两个系统之间的某种联系。

[00:03:35]那么，我们的目标是什么?显然，我们想要看到客户360度的视角。我们想要看到其中的联系，我们想要看到，在试验过程中我们与这个客户的不同的联系点。显然，我们也想在一个完整的税收体系中，传递一致而有意义的信息。

[00:03:58]这就意味着，像电子邮件，应用内聊天，聊天机器人在一个系统中，让用户能够正确设置它来查看正在发生的事情，所有的东西都保存在同一个地方。做更多的数据支持，我们将获得更高的效率。整个过程可以自动化，你可以看到整个过程，我们也可以更好地让客户参与进来。

[00:04:25]就像我们的销售代表或代理人能够看到发生了什么。如果早上已经有电话了，他们肯定不会在下午再打来。比如，他们会等上两天。同时，我们想让我们的终端用户，像在培训中心一样，他们可以看到，联系到帮助中心的文章，聊天本身，一些其他有用的信息，或从聊天中获得的见解，这取决于他们点击了什么。而且，通过最小化产品和不同的工具，我们最终肯定节省了一些钱。万博max手机网页登录

[00:05:08]我还想谈谈我们是如何组建这个团队的。所以，我最初是一个项目主管，Salesforce的管理员，我要说的是，某种项目经理，在那里我做涉众研讨会、流程设计、Salesforce实施和测试。我直接与也为项目提供资金的涉众、Matthew和负责设置integration的数据团队进行了交谈。Io，建立数据仓库，也交付一些设计过程ManBetX万博客服的输入。

[00:05:43]所以，我们是一个紧密合作的团队来设计整个项目。此外，我们有一个外部机构，负责在Salesforce内部开发更复杂的流程，以及一些我们没有开箱即用的功能的Apex编码。

[00:06:05]那么我们一般是怎么进行的呢?首先，我们收集数据，整合我们需要的信息。我们想在Salesforce中看到，我们想看到，例如，在Intercom中看到我们如何将这些数据处理到数据仓库中。ManBetX万博客服在第二步中建立了相关数据的集成。

[00:06:28]嗯，主要是像帐户用户订阅数据，我们为Salesforce创建自定义对象和自定义字段，然后推送它。马修稍后会讲到。下一步是完成Salesforce和评论中心的配置。我们所做的是，自动化所有的过程。建立Salesforce和投标之间的直接集成，以及通过集成实现Intercom和Salesforce之间的集成。在那里，我们可以看到从Salesforce推送到Intercom的不同通信字段，因此我们可以定制消息。

[00:07:15]下一步，我们必须从Salesforce中提取数据，这些数据是在Salesforce内部生成的，例如，我们为客户创建了一份问卷，在其中我们写下客户的当前状态，他下一步想做什么，他需要什么，因此我们在Salesforce内部收集这些数据。

[00:07:38]这也是只存在于Salesforce中的数据。最后一步是在各自的系统中培训终端用户。所以，我们有Salesforce和Intercom。有些用户同时接受了两种系统的培训，有些只接受了一种系统的培训。这真的取决于那里的用例。所有这些项目步骤最终在一个小团队中导致了整个项目的快速交付和目标生命周期，这大约需要6个月。我们是怎么做到的，我们是怎么建立的，马修会解释。

[00:08:19]谢谢，贝琳达。就像Belinda说的，我们在大约6个月的时间里成功地将这个项目投入使用，考虑到团队的规模，考虑到Salesforce的安装规模和定制的水平，这是相当令人印象深刻的。

[00:08:37]在2018年10月上线时，我们有一个由三个独立阶段组成的设置。第一部分是我们所说的上游，我们从Zuora这样的系统中提取和加载我们需要的数据，Zuora为我们的终端客户管理我们的财务和账单订阅。

[00:09:04]正如贝琳达所提到的，Salesforce本身也有对讲机。我们自己的数据库，它捕获了我们所有试用用户和最终客户的信息，比如电子邮件地址——这或多或少像我们的主数据库，以及Heap提供的产品使用数据。万博max手机网页登录如果你不熟悉，堆分析。

[00:09:26]我们所做的基本上就是使用集成。IO来提取并加载所有数据到两个地方。一个是暂存区，另一个是数据仓库。ManBetX万博客服不同之处在于，存储在暂存区中的数据会随着每次更改而持久保存。这意味着，我们不重写记录，而是不断写入新的记录。

[00:09:47]这样做的好处，我们将在后面讨论的一个用例中看到，但它基本上意味着我们不会丢失历史信息，否则这些信息只会在源代码中被覆盖。例如，客户目前欠多少钱的信息。如果该信息在源中不断被覆盖，我们就没有机会随着时间的推移跟踪它。

[00:10:10]这可能是我们以后在任何项目中使用的一个重要指标，无论是运营项目，甚至是报告项目，还是机器学习项目。所以我们在Amazon S3中有一个暂存区，在那里我们基本上把文件转储到S3中，这是非常面向性能的。

[00:10:30]我们的数据仓库在亚马逊红移。ManBetX万博客服我们做的是直接对亚马逊红移做一些处理在那里克隆源表或多或少是很容易的。在某些情况下，我们被迫先通过S3重新路由，然后处理暂存区，然后进入Redshift。

[00:10:51]所有这些都是通过integration .io完成的。然后它接管的是，上游，下游部分，如果你愿意的话，到最终系统。然后很好地从数据仓库获取信息，并通过Salesforce API传输到Salesforce对象。ManBetX万博客服

[00:11:12]这里需要注意的是Salesforce和integration的联系。io是一个本地连接，这大大简化了配置—因为您有批处理大小，UI中的一切都可用，所以您真的不会做错什么。所以我们制作了几个包，涵盖了我们拥有的所有不同实体，用户，客户，订阅等。

[00:11:33]我们还在两者之间创建了一些映射对象，并在Salesforce中进行了大量的定制。正如贝琳达所提到的，我们还向对讲机发送了或多或少相同的信息。我们同时使用了两个系统:Salesforce管理CRM方面的事情，Intercom管理整个堆栈的消息传递。

[00:11:52]在Salesforce的基础上，我们有一个呼叫中心(CTI)模块Mirage，它与我们的PBX相连接，这使我们能够对非数字化的PBX系统进行某种程度的数字化。然而，这并不是一个很好的解决方案，在那之后我们实际上很快就改变了它，就像Belinda在开始时提到的，我们现在有Aircall，但我们稍后也会讲到这个。

[00:12:17]此外，在Salesforce之上，我们还有Zendesk。我们的客户支持团队使用Zendesk来处理支持请求。在这种情况下它非常有用因为我们不需要把所有的数据都推送到Zendesk。但你也可以把它放在Salesforce上面，通过他们的一点整合。通过这种方式，Salesforce小部件可以立即看到Zendesk内部的票据，显示该客户是谁。

[00:12:45]所以，简单说一下我们是如何选择集成的。IO与，可能是自制的数据工程，或者两者的某种混合——在某种程度上，它像是一种混合解决方案。我们聘请了一名数据工程师，这不仅是为了这个项目的目的，正如你们在项目团队的组建中看到的，也是为了以后能有一个精通数据科学和了解机器学习的人因为我们在这个领域有很多抱负。

[00:13:14]但是，基本上我们选择的解决方案，在integration的情况下，采用SaaS。IO即将上市。我们希望在同年发布这个项目。它基本上是在1月份签署的，10月份开始运行。要在那段时间里组建一支队伍，几乎是不可能的。

[00:13:34]在瑞士这样的小市场里，资源也是非常有限的。万博手机登录平台雇人也很贵。所以很明显，我们应该采用SaaS。Integrate.io’s GUI is super easy to learn. The second thing was about the pricing — it's a pay-per-use model. So there's very low fixed costs. You don't hire 12 people into your team and then say, well, what do we do with these eight people after the project?

[00:13:58]但你的固定成本很低，你可以扩大规模。这是第三点，关于可扩展性。我们能够在一个点上运行12x12节点的集群来进行数据迁移，这绝对是荒谬的，因为它非常昂贵。但是，这是我们在没有团队的情况下永远无法做到的——快速扩展。

[00:14:20]最后一件事，是integration公司特有的。作为客户，我想大概有两年了，DNF的支持是不可思议的。这是我想强调的因为应用内是非常独特的东西。他们自己在集成中使用对讲机。IO作为一种产品万博max手机网页登录，使自己的客户高效。

[00:14:39]我想说，在我们的项目建立过程中，这基本上是一条生命线，而且我们从他们那里得到了非常好的支持。我们来具体讲两个例子，数据工程为我们做了什么。在对讲机方面，我们基本上希望有一个非常高的自动化水平，这样人们就不需要经常使用对讲机。

[00:15:05]这并不是因为我们不喜欢对讲机。因为我们希望人们留在Salesforce，让他们继续销售。所以我们尽量避免重复的信息，尽量避免断章取义的信息。如果可能的话，我们把一切都放在宣传活动中。这绝对是一个关于如何配置对讲机的完整演讲。

[00:15:25]然而，我想强调的一个例子是，我们使用Salesforce的机会功能来引导潜在客户或试验通过不同的阶段。我们做的一件事是当一个机会被标记为未达到时，显然销售人员无法通过电话联系到客户潜在客户，这个机会阶段，所有者被拉到我们的数据仓库通过integration。io。ManBetX万博客服

[00:15:48]这发生得非常快，可以触发对讲机的自动消息，因为我们实际上把机会的所有者和对讲机的用户联系起来了。用户发出的邮件说，嘿，我试着联系你，但是没能联系上，这一切都没有Salesforce用户的任何互动，除了把这个机会标记为没有联系上，这真的非常非常好。

[00:16:12]当然，因为个性化在自动信息的基础上又增加了一个层次。就像我们试着给你打电话，当然，另一件事是，它是非常可定制的。如果某个销售人员专门从事某项业务，他们可以在电子邮件中写与其他人不同的内容。

[00:16:32]第二个例子是Salesforce。所以，Salesforce，我们也努力在流程等方面实现高水平的自动化。不仅是为了减少Salesforce用户自身的摩擦，而且是为了创造更好的客户体验，最终他们不会一天给客户打六次电话，也不会花那么多时间在电话上，让客户点击和做一些事情。

[00:16:53]其中一件事就是顾客不付账单。不幸的是，这发生在我们所有人身上，在我们的情况下，我们实际上暂停了这些客户，说，嘿，顺便说一下，你的账户被暂停了。

[00:17:07]但我们所做的是跟进案例，这些案例会自动在Salesforce中创建，这些数据来自我们的数据仓库，由integration推动。ManBetX万博客服当然是伊奥。然而，有趣的是，我们根据历史暂停数据优先考虑这些案例。这就是为什么我之前提到的准备区域如此重要。根据他们过去被停职的次数以及他们在发票上未偿付的金额，我们会对这些案件进行不同的优先级排序。

[00:17:39]很明显，我们有相当多的客户没有付款，我们也面临这样的情况，有越来越多的客户面临财务困难，所以，我们必须，我们必须优先考虑。我们没有那么多的资源来称呼这些客户。万博手机登录平台因此，两个使用的客户，例如，他们有大量的债务，甚至只有很少的金额，他们被优先考虑。好处是，如果客户付款，或者他们的账户掉进去，这个案子就结束了——这实际上是一个循环过程。

[00:18:15]所以，这两个例子，是我们如何巧妙地利用自动化的好例子。

[00:18:23]在交给贝琳达之前，我还想简单地谈谈自从我们上线以来，我们对基础设施做了哪些改变。我们上线已经一年半了。所以，我们做了一件大事，我们放弃了亚马逊而选择谷歌Cloud。这不是为了任何形式的营销或品牌。

[00:18:41]这纯粹是因为我们的产品转移到了谷歌Cloud上，而不是在万博max手机网页登录瑞士这里自己托管解决方案。我们也这么做了，所以我们把所有东西都迁移到谷歌。这也给了我们重新做很多事情的机会，把事情做得更好，更快。云存储、BigQuery和PostgreSQL就是堆栈。

[00:19:02]在谷歌Clouds上，我们也开始在integration .io上使用气流。这是一个非常有趣的应用程序，特别是处理代码非常重、非常复杂的事情，以及不能很好地部署到integration中的机器学习事情。IO目前-至少我们有这样的方式，已经设置好了。

[00:19:24]这并不一定是来自integration的限制。Io，但数据科学家也更偏爱这种方式，他们倾向于基于代码的管道。我们还添加了Aircall作为一个集成——当然，我在这里想强调的是，Aircall与Salesforce配合得非常好。这也不是空中呼叫的销售呼叫，但我们从空中呼叫整合中提取所有数据。io为我们的报道和BI。

[00:19:50]但我们的这个设置最好的地方是，Zendesk仍然在我们的生态系统中，实际上，当人们使用Zendesk中的CTI小部件打电话或接到电话时，它实际上会在Salesforce中查找数据，因为它们是连接在一起的。所以我们不需要把所有的数据都推到Zendesk，就像我们一开始发现的那样，我们只需要把Salesforce作为主，而把Zendesk作为从。

[00:20:17]这使我们的处理速度更快，因为我们不需要将额外的数据发送到其他地方。所以，是的，这是这种整合的一个非常非常好的地方，这是我想强调的，对于那些有类似设置或正在考虑这样做的人。是的。轮到你了，贝琳达。

[00:20:37]我们确实有一些项目的收获。我们学到了什么?下一个项目我们能做些什么?或者我们该怎么做才能做得更好?首先，项目沟通是至关重要的。也许每天两次站立会议，或者每隔一天，大约15分钟来讨论，有什么问题，有没有延误，有没有其他我们没有考虑到的重要影响?

[00:21:01]这样你就可以更快地与利益相关者沟通，避免与其他合作伙伴的所有延误。此外，为不可预见的情况做好计划。例如，在本例中，马修的意外缺席可能会创建一个工作分析计划，以防止或减轻这些风险。此外，如果您与外部机构或实现伙伴合作，请确保他们在创建任何定制代码或流程之前充分理解业务流程。

[00:21:37]否则，最后或项目后期可能会出现一些问题。利益相关者也应该更早地参与到测试工程中，让他们参与到测试中。也许可以写一些他们可以做的测试用例，或者甚至让他们指出一些他们理解或不理解的东西，好吧，在我们上线之前，我们应该如何改变它，作为一个例子。

[00:22:02]同时，也要让终端用户参与进来。例如，销售代表或一些客户接触代理，而不仅仅是管理层，因为他们可能会感到失望，因为有些人承诺了一些东西，或者他们期待一些东西，但它根本没有部署或开发。如果不这样做，可能会有一些阻力。

[00:22:28]最后但同样重要的是一定要记录所有的事情，所有的用例以及它们是如何分解的。此外，可能还有Apex的代码名，它是如何解决的，所有的进程名——如果有链接，请添加链接，以确保您可以找到它以供将来参考。

[00:22:48]我们已经做了什么，2020年又将做什么?就像我说的，销售云上线了。除了今年晚些时候将上线的营销云之外，我们肯定会在销售云中开发更多的独生子通信。我们想要实现的是，我们可以更好地个性化和定制旅程流程，因为我们在Salesforce中添加了多个对象，具有一对多的关系。

[00:23:21]因此，在Salesforce或一般的销售云之上建立营销云，你可以使用连接到一个帐户的所有数据点作为例子。正如马修提到的，我们在3月份上线了电话系统，正好可以远程工作，它将锁定所有与一个帐户或联系人连接的电话，不管用户是否是Salesforce用户。

[00:23:50]所以我们的支持者肯定也会用这个账户锁定Salesforce的呼叫。

[00:24:00]好的，我要感谢大家的关注，如果你们有任何问题，请随时给我或马修发邮件。谢谢你,马蒂。谢谢,肚子。这是一个很好的使用integration的例子。我想做一些更便宜、更好、更快的事情。我有几个关于第一个实现的问题，第一个实现，你展示的第一个是你的bexio数据库，在防火墙后，还是在云上?

[00:24:35]是的，所以我们的bexio数据库实际上在两个防火墙后面。原因是，它是在瑞士的一个数据中心自己托管的。因为我们持有金融交易数据，在瑞士我们需要遵守很多关于持有这些数据的法律。

[00:24:56]所以我们确实有大量的资源，比如说，我们有足够的资源来研究如何在第万博手机登录平台一时间获得这些资源。但这个问题很容易解决。我会说积分。我的部分没有那么难。更重要的是，首先要弄清楚如何打开它以供外部应用程序使用。

[00:25:16]好吧，所以你用了积分。io作为一个特性，您的防火墙后数据库可以调用integration .io?我不知道你会不会用这个。

[00:25:24]是的，我们用，我们用隧道来做。所以我们不需要，我们不需要打开凭证或者任何需要交换的东西。这是防火墙后面的一切。当然，因为我们移动到谷歌，设置有点不同。那里还有一条地道，但限制条件有点不同了。

[00:25:45]很好，很好。你多久更新一次对讲机和Salesforce以及你现在的设置?

[00:25:54]我想说的是，我们拥有的管道，它们运行频率最高的管道是从我们自己的数据仓库到Salesforce的管道。ManBetX万博客服它的频率大约是30到35分钟。计划的时间更短，但当然，要花更多的时间。我想说，同步对讲机可能是我们的最低延迟，在6到12小时之间。

[00:26:20]这也取决于同步的具体内容。我们有一些更关键的字段，我们更经常同步，但一般来说，我们在6到12小时内同步数据。这也保证了没有重复的雄性被送出去。这是该项目的标准之一。

[00:26:44]如果机会阶段变化非常快，我们每次更新都直接向对讲机发送信息，对讲机就会立即发送电子邮件。因此，它确保了有高频率变化的标准只在，比方说，6到8小时内被捕获。它在一定程度上缓解了这种情况。

[00:27:04]有没有关于气流机器学习的东西?这是一个代码管道，它能做一些在integration上做不到的转换。io，还是你的数据科学家更喜欢使用风流?

[00:27:18]我认为这是有关系的，这对我们来说是一个相当新的话题。这是与生俱来的。

[00:26:10]队伍的扩张所以在过去的三个月里，团队从一个人变成了三个人。这基本上肯定是一个偏爱的数据工程师已经与风流工作。他们想在代码存储系统中这样做，在Bitbucket中有他们不同的机器学习代码或任何他们正在使用的算法的代码。

[00:27:51]并不是说这些东西在integre中不可能实现。Io，这当然是可能的，但从开发者的角度来看，这是一个障碍。如果他们可以使用代码界面而不是GUI，他们就会倾向于始终使用代码界面，这也没有什么问题，因为根据我们目前的订阅，我们也肯定是在抓取我们能够处理的内容的顶部。

[00:28:15]正如我们所说，我想，我们平均每天处理Salesforce的300到40万条记录，很容易。所以我们肯定是在，integration。io订阅的最顶端。所以如果我们想在此基础上添加新内容，我们还必须考虑订阅和定价，我认为这是一个完全不同的问题。

[00:28:39]是啊是啊那么bexio，你们在过去几年的某个时候经历过高速增长吗，你们的客户基础非常大，需要这个?还是说，你知道，是时候这么做了。

[00:28:55]我想贝琳达能回答这个问题。

[00:28:58]嗯，我们确实成长了，客户和公司本身也成长了，所以我们必须实现自动化，否则做大量手工工作的人或用户就可以专注于我们的客户。

(00:29:13)好了。非常感谢您与integration分享您的经验。对于你的时间，听起来很成功。我们非常感激。